Contexto
La cadena de supermercados Walmart (dueños en Chile de Líder, Express, A Cuenta y Central Mayorista) desarrolló en el 1er semestre de 2022 una app que para Servicio Técnico que reemplazara un software adaptado que no cumplió las expectativas.
Cabe destacar que esta operación sufrió un importante impacto a propósito del contexto pandemia, presentando problemas como que el registro manual de productos dificultaba la trazabilidad en los envíos a los servicios técnicos de cada marca.
En ese contexto se elebora un producto que replantea el viaje del usuario y su relación con el cliente final. Permitiendo cubrir esta necesidad por medio de los dos canales de atención; presencial en tienda y remota, a través de un call center que cubre las compras realizadas a través de la web.
Acuerdos de confidencialidad impiden exhibir las imágenes reales de la solución, por lo que han sido retocadas.
Metodología
Solución
El software de Servicio Técnico es una solución con la que trabajan, de forma intensiva (Heavy User), trabajadores del área de Electrónica en las tiendas más grandes de la cadena, asi como de su Call center; quienes en su mayoría corresponden a Mujeres (entre un 60 a 80% aprox.)
Para el desarrollo de la solución fue necesario levantar los requerimientos de las principales tiendas que recibían artículos para Servicio Técnico, conocer la realidad de la operación, etc. E indagar en las fricciones más importantes tanto del proceso como del negocio.
En la evolución del producto se realizaron una serie de estudios destinados a solucionar fricciones en la experiencia de la app con sus usaurios. Para ello se hicieron test de usabilidad, ánálisisde interfaces con Inteligencia Artificial, etc.
Resultados
4,7
(Sobre escala de 5,0)
“Es mucho, pero mucho más rápido que el sistema actual”
12,8%
de ahorro en pérdidas
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