Contexto
La cadena de supermercados Walmart (dueños en Chile de Líder, Express, A Cuenta y Central Mayorista) lanzó en Octube del 2022 su Marketplace.
En el viaje completo que un cliente realiza en su proceso de compra, la etapa de posventa demanda cubrir la posibilidad de devolución de articulos que por A, B, C motivos el cliente desista de su compra.
En ese contexto se elebora un producto que permita cubrir esta necesidad por medio de dos canales de atención; presencial en tienda y de forma remota a traves de un call center.
Acuerdos de confidencialidad impiden exhibir las imágenes reales de la solución, por lo que han sido retocadas.
Metodología
Solución
Devoluciones para Marketplace, es una solución con la que trabajan, de forma intensiva (Heavy User), trabajadores del mesón de atención al cliente y del Call center de esta cadena de supermercados; quienes en su mayoría corresponden a Mujeres (entre un 60 a 80% aprox.)
Para el desarrollo de la solución fue necesario visitar distintas tiendas, realizar entrevistas a sus funcionarios, etc. De modo de conocer las particularidades de cada tipo de tienda y canal de atención.
En la evolución del producto se realizaron una serie de estudios destinados a solucionar fricciones en la experiencia de los trabajadores que interactuaban con la app. Para ello se hicieron entrevistas, más de 50 test de usabilidad e incluso se realizó un Benchmark analizando los procesos de devolución en los principales Marketplaces de Chile.
Resultados
"es claro el paso a paso desde el principio hasta que terminas la devolución de los productos"
10 mins.
se redujo
81%
de Eficiencia
"Este sistema es mejor porque hoy la clave de ENVÍAME está en manos de 2 personas que no siempre están disponibles"
“No, si ustedes agregan esta funcionalidad será mucho mejor porque no tenemos como conocer cuando se retira un producto.”
7'09"
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